Lo Studio di Quintegia evidenzia il ruolo sempre più strategico del post vendita e le leve che guideranno la crescita delle concessionarie in ambito after-sales, con un focus sul service come volano di valore e sul Service Manager come figura chiave della trasformazione.
Il 29% delle concessionarie italiane può essere definito “evoluto” nella gestione del post vendita: presidia cioè in modo molto strutturato offerta, organizzazione e processi, le tre direttrici di sviluppo prioritarie. Il 71% delle aziende analizzate, invece, vede nell’after-sales una concreta opportunità di crescita ma non ha ancora messo in atto un presidio organizzato. È la fotografia scattata dall’After-Sales Navigator 2025 di Quintegia, che conferma come il post vendita stia assumendo un ruolo sempre più centrale nel modello di business delle concessionarie, diventando vero cuore strategico dell’impresa.
I dati confermano che il post vendita oggi è il vero fulcro della relazione con il cliente. L’88% degli automobilisti sceglie di tornare dallo stesso riparatore per la manutenzione e l’80% sarebbe disposto ad acquistare una nuova vettura nella stessa concessionaria se ha ricevuto un’assistenza eccellente1.
Numeri che spiegano perché il service sia considerato un motore affidabile per marginalità, fiducia e ricavi ricorrenti.
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1 Fonte: Service Customer Study 2025, studio di Quintegia condotto con il sostegno di Aufinity Group
Secondo i concessionari coinvolti nello studio, ampliare l’offerta dei servizi ancillari – dalle manutenzioni programmate alle garanzie estese, fino alle coperture assicurative – rappresenta una delle leve più efficaci per aumentare valore e fedeltà del cliente. Spazi di crescita significativi emergono anche in aree tradizionali come carrozzeria e pneumatici. Ma a fare davvero la differenza è l’organizzazione interna: integrare vendite e service, investire in competenze tecniche avanzate per far fronte alla crescente complessità tecnologica delle nuove vetture e introdurre logiche manageriali e di gestione del team, capaci di governare in modo adeguato le evoluzioni del mercato, sono le priorità sulle quali intervenire.
Un altro fronte cruciale è quello dei processi. Il marketing diventa un acceleratore del post vendita, soprattutto nella capacità di comunicare in modo efficace l’offerta del dealer e nel mantenere una relazione costante con il cliente. La digitalizzazione dei touchpoint, dalla prenotazione lungo tutto il Customer Journey, è indicata come una delle aree da potenziare per rendere attuale l’esperienza del cliente.
In questo scenario si ridisegna anche la figura del Service Manager. Oggi questa figura dedica oltre il 60% del tempo alla gestione quotidiana, mentre solo il 19% è riservato all’efficientamento e il 18% ad attività strategiche. Il modello ideale delineato dallo studio ridisegna l’equilibrio per far fronte a un contesto complesso con un mix che ribilanci il focus verso un 60% su innovazione e processi e un 40% sull’operatività. Una trasformazione che porta il Service Manager a diventare un vero “regista” del cambiamento, chiamato a guidare digitalizzazione e sviluppo del business post vendita. Un ruolo che richiede leadership, visione e capacità di guidare in ogni fase del rapporto con il cliente.
In conclusione, l’After-Sales Navigator 2025 delinea uno scenario in cui le chiavi del successo risiedono nell’equilibrio tra operatività e innovazione, nella capacità di interpretare correttamente i dati e nel coraggio di ripensare i modelli organizzativi in un’ottica strategica che metta il post vendita al centro della relazione con il cliente.
