La scala di diffusione e uso di internet tra i consumatori richiede un cambiamento pervasivo nell'attività quotidiana delle aziende concessionarie. Anche di questo si è parlato ad International Top Dealer Forum grazie al contributo di Nicola Mauri (The Vortex).

L'avvento del digitale sta evidentemente portando con sé una rivoluzione, tale cambiamento è importante però che venga visto come un'opportunità, un'occasione di grande creatività per guardare avanti e innovare e non come una minaccia. La capacità imprenditoriale richiesta in questo periodo particolarmente difficile è quella di reinventare il proprio business, tenendo conto dei nuovi strumenti messi ora a disposizione dalla tecnologia in generale e del digitale in particolare, sfruttandoli a proprio vantaggio.

In Italia più di 28 milioni di persone utilizzano internet (di questi l'80% ha più di 25 anni), 15 milioni navigano anche da smartphone, 2 milioni da tablet. L'80% dei navigatori italiani va su internet tutti giorni o quasi. Questi dati mostrano come il web non possa più essere ignorato e debba essere invece presidiato dalle aziende tanto quanto la carta stampata. Posto che comunicazione e marketing sono oggi attività sempre più connesse, bisogna porre particolare attenzione al consumatore che ha ora un ruolo attivo e con il quale va stabilita una relazione nel lungo periodo. Tra le tante possibilità di marketing a disposizione va scelto quindi quali mezzi utilizzare e va riadattata la propria comunicazione ai nuovi media, tenendo nella giusta considerazione le imprescindibili attività “classiche”, come la pubblicità che serve a dare informazioni ai consumatori, che devono però essere affiancate dall'attenzione a tutte le attività che influenzano il processo d'acquisto.

La ricerca ne è un punto chiave e si svolge quasi interamente online: il 93% dei navigatori italiani usa motori di ricerca e il 91% usa Google, appare quindi chiaro come sia necessario assumere un buon posizionamento nei risultati delle ricerche svolte su internet, possibilmente essere i primi segnalati (il 42% di coloro che svolgono una ricerca sul web cliccano sul primo risultato, il 13% sul secondo, solo il 10% va alla seconda pagina). Il sito web (che deve essere fruibile sia su computer sia su mobile) deve rispondere alle esigenze dell'utente, sembrando una sorta di salone della concessionaria online, ciò comporta che debba essere continuamente aggiornato, dare opportunità di contatto alle quali è necessario rispondere in modo celere e possa rivelarsi un canale attraverso il quale fornire servizi e assistenza. La brand reputation di un'azienda concessionaria è diventata poi fondamentale nel processo di acquisto di un'auto: il 92% degli utenti si fida infatti delle persone che conosce, il 58% dei professionisti e del sito internet dell'azienda, ma ben il 70% delle opinioni che trova online. Lo strumento più efficace attraverso il quale migliorare la propria reputazione online è un accurato utilizzo dei social media (in Italia l'85% delle persone che navigano va sui social media, 22 milioni di italiani usano Facebook ed hanno un'età media di 38 anni), attraverso cui da un lato continuare a curare il rapporto con i clienti scontenti e cercare supporto da coloro che invece hanno avuto un'esperienza positiva in concessionaria, dall'altro offrire nuovi servizi.

Quanto detto non deve però distogliere da uno dei fini ultimi di un'azienda concessionaria, che è quello vendere auto: internet è fondamentale nella scelta dell'auto e della concessionaria in cui acquistarla, ma è necessario guardare al digitale razionalmente, decidendo prima di muoversi sul web quali obiettivi ci si propone di conseguire e quali canali si sceglie di utilizzare.